Beim Thema Kfz-Versicherung rollen sieben von zehn Vermittlern mit den Augen und winken ab – interessant ist aber: Die restlichen drei haben viel Spaß mit den Kfz-Kunden. Übrigens auch mit denen der sieben abwinkenden Kollegen. Das liegt daran, dass das Kfz-Geschäft heute bei vielen Vermittlern auf „Was ist Ihr günstigster Preis?” reduziert ist. Auf solche Wechselkunden hat tatsächlich niemand Lust.
Kfz-Potenziale ausschöpfen
Aber warum nicht das Thema Kfz nutzen, um Kunden zu binden? Das geht natürlich nicht über ein 0815-Angebot für das Auto, sondern nur über einen strukturierten Beratungsprozess, der weit umfassender ist und weit über das Kfz-Geschäft hinausgeht. Hört sich anstrengend an? Ist es nicht. Lohnend aber sehr wohl. Der Kunde will das nicht? Dann ist das vielleicht nicht der richtige Kunde für den eigenen Vermittlerbetrieb. Denn wir alle wollen ja den Kunden, dessen Potenzial wir ausschöpfen können! Kurzum:
Es gibt keine Ausreden, um auf einen strukturierten Beratungsprozess zu verzichten – diese fünf Schritte sind wichtig dabei.
1. Schritt: Der richtige Einstieg
Noch immer haben viele Vermittler nicht das Selbstbewusstsein, sich als Kompetenz zu präsentieren und das eigene Geschäftsmodell auch zu leben. Wenn ein Kunde Beratung wünscht, ist es am Vermittler, hier die Weichen zu stellen für den Gesprächsverlauf und die Art der Betreuung. Ein kompetenter Vermittler macht mit Übergabe der Erstinformation klar, dass er nicht an einem Kunden interessiert ist, der „mal schnell” ein Kfz-Angebot haben möchte.
Er klärt auf, wo seine Schwerpunkte liegen, er zeigt, wo er Kunden helfen kann und will und wo er gegebenenfalls Kollegen einbindet. Er macht klar, wie der Beratungsablauf ist, ob und was eine Beratung und Vermittlung kostet und dass er an einer langfristigen und umfassenden Geschäftsbeziehung interessiert ist. Wenn Kunden hier aussteigen, mag das im ersten Moment schmerzen – es hätte ja auch mit einer Kfz-Versicherung später mal ein Vollkunde werden können, so der Hintergedanke. Aber ganz ehrlich: Bei wie vielen Kunden hat das denn in der Vergangenheit geklappt? Und zu bedenken ist: Ein Kunde, dem klar wird, dass der Vermittler eine planvolle Beratung durchführt, den kann der Vermittler auch beim Kfz-Geschäft eher mit Produktqualität überzeugen. Auch so kann man als Vermittler der Preisspirale entkommen.
2. Schritt: Bedarfserfassung statt Datenabfrage
Zu Beginn einer Beratung wird der Kunde im Gespräch nach dem gefragt, was er sucht, was er will und was braucht. Hier gilt:
Wer fragt, der führt das Gespräch. Und vermittelt seinem Gegenüber Interesse und Wertschätzung.
Und wer fragt, der erfährt vom Kunden viel mehr als nur die Rahmendaten für das Fahrzeug, das der Kunde eigentlich versichern möchte. Er erfährt etwas über die Motive des Kunden, seine Sorgen, seine Denkweisen. Und er erfährt auch etwas über die Familie, den Partner, den Job, das Zuhause, die finanziellen Rahmenbedingungen. Und kann damit die Beratung und auch das gesamte Vermittlungsgespräch auf die Wünsche des Kunden zuschneiden. Eine Beratung muss sich dann nicht mehr an irgendwelchen beliebigen Produktvorteilen orientieren, die den Kunden vielleicht gar nicht interessieren oder berühren, sondern sie ist genau auf den Kunden und seine Wünsche und Vorstellungen ausgerichtet.
3. Schritt: Ein Gerüst strukturiert das Gespräch
Für die Bedarfsermittlung muss sich heute kein Vermittler eigene Fragen und Abläufe überlegen. Es gibt einiges an Beratungs-Software, die solche Gespräche wie ein Gerüst stützt und Kunden und Vermittler durch die Beratung führt – oft angelehnt an die Finanzanalyse nach DIN 77230. Mit einem solchen Gerüst lassen sich dem Kunden auch die möglichen Versorgungslücken aufzeigen, denn die meisten Kunden sind sich über den Bedarf über die eigentlich gesuchte Kfz-Versicherung hinaus gar nicht bewusst.
Natürlich wird es im Kundentermin immer wieder Interessenten geben, denen diese Art der Bedarfsermittlung „zu viel” ist und die hier gerne das Gespräch abbrechen oder verkürzen wollen – immerhin wollten sie ja „nur” ein Angebot für eine Kfz-Versicherung. Aus Kundensicht eventuell sogar nachvollziehbar, aber aus Vermittlersicht muss das der Punkt sein, an dem der Kunde dann eben auch für den Vermittler „zu viel” wird und zum Thema Kfz selbst aktiv werden muss: Das kann ja zum Beispiel über einen Vergleichsrechner auf der Vermittlerhomepage geschehen.
4. Schritt: Lösungen präsentieren – keine Produkte
Was haben sehr schlechte und sehr gute Vermittler gemeinsam? Sie kommen bei der Beratung nicht auf den Punkt. Die einen, weil sie gar nicht wissen, was und wo „der Punkt” sein könnte, die anderen, weil sie den Kunden mit zu viel Fachwissen vollstopfen. Hier gilt es, den richtigen Mittelweg zu finden. Und in einer strukturierten Beratung heißt das: Ich weiß doch gerade, was mein Kunde will, wo seine Probleme sind (siehe 2. Schritt) – und dafür präsentiere ich eine Lösung und kein Produkt.
Und im Idealfall mache ich das mit einer Visualisierung: Der Kunde muss auf einen Blick erkennen, wo sein Problem ist und welche Lösung ich ihm dafür anbiete. Ob ich dafür das Produkt A von Versicherer B anbiete oder das Produkt C vom Versicherer D, interessiert den Kunden in 9 von 10 Fällen überhaupt nicht: Er will von uns einfach die Lösung haben. Und die muss er möglichst simpel (auf)gezeigt bekommen.
5. Schritt: Nach dem Abschluss ist vor dem Abschluss
Kunden werden Versicherungsvermittler nicht so schnell los. Denn nach der Unterschrift unter dem Vertrag kommt die Beratungsdokumentation, der Vermittler muss die Vertragsdokumente prüfen und zustellen und die Betreuung des Vertrages und gegebenenfalls auch dessen regelmäßige Überprüfung sicherstellen. Und genau hier setzt der fünfte und wahrscheinlich wichtigste Schritt der strukturierten Beratung an:
Der Vermittler hält den Kontakt zu dem Kunden – und das über Jahre.
Die Mittel dazu sind fast unbegrenzt: Ein Newsletter hilft zum Beispiel dabei, den Kunden immer wieder an den Vermittler zu erinnern und liefert zeitgleich wertvolle und geldwerte Tipps. Ein geschlossener Bereich auf der Maklerhomepage oder eine App ermöglichen es dem Kunden, Dokumente einzusehen – im Idealfall wird jedes neue Dokument dem Kunden per Mail oder SMS angekündigt. Natürlich kommen Beratungsangebote für saisonale Themen auf die Agenda – etwa das Angebot, bestehenden Wohngebäudeschutz zur Hauptfälligkeit zu überprüfen. Und selbstverständlich gehört auch die Bitte um Empfehlungen und Bewertungen auf den gängigen Portalen dazu.
Ein Vermittler hat dutzende Möglichkeiten, die Kunden nach dem Kauf zu binden und Cross-Selling-Potenziale zu aktivieren. Jeder Vermittler muss hier seinen Weg finden, um seine Kunden richtig und zielgerichtet anzusprechen. Und jeder Vermittler muss auch die passenden Tools dafür finden – etwa für die automatisierte Kundenansprache nach einem Abschluss.
Titelbild: © oneinchpunch/stock.adobe.com
