Die Pandemie hat viele Branchen verändert – aus ganz unterschiedlichen Gründen. Der Versicherungsbranche hat sie einen Digitalisierungs-Schub verpasst, den sich vor ein paar Jahren niemand hätte vorstellen können. Nach einer Untersuchung von EY-Parthenon Financial, bei der über 3.000 Endkunden befragt wurden, haben 50 Prozent der Befragten in der Pandemie erstmals eine Online-Beratung genutzt. Sogar 70 Prozent der befragten Endkunden schätzten Online- und Offline-Beratung als mindestens gleich gut ein. Der klassische Vermittler auf dem Sofa ist also out. Diese Erkenntnis kommt jetzt in Zeiten von check24 nicht wirklich neu. Dennoch zeigt sie noch einmal ganz deutlich, wie gravierend der Wandel in der Branche ist – und dass Vermittler jetzt reagieren müssen. Und zwar, indem sie ihr Vermittlerbüro zukunftssicher machen. Wie sieht das Büro der Zukunft aus?
Digitale Vermittler gefragt
Und die Zukunft treffen Makler an vielen Punkten: Einfache Versicherungsprodukte wie eine Privathaftpflicht oder eine Reiseversicherung schließen Kunden mittlerweile gerne online ab – günstig und einfach. Hier können Makler punkten, die eigene Vergleichsrechner mit attraktiven Konditionen anbieten. Je komplizierter Produkte werden und je weitreichender sie in das Leben und die finanzielle Sicherheit der Kunden hineinreichen, umso größer ist der Wunsch nach individueller Beratung. Und dafür braucht es Vermittler, die auch die digitalen Kanäle bespielen und sie professionell zu nutzen wissen.
Die Vermittlungskette – online ist in!
Das darf man als Vermittler durchaus als Arbeitsauftrag verstehen, sich zu positionieren, denn in drei von fünf Kundengesprächen stehen heute moderne Medien im Vordergrund. Im Informationsprozess sammeln die Kunden auf Blogs, Verbraucherseiten und Foren Informationen ein. In der Entscheidungsphase suchen sie Kontakt zu Vermittlern, die offene Fragen beantworten können. Diese sind fachlich durchaus tiefer als in analogen Zeiten, aber mit deutlich weniger Verbindlichkeit – und natürlich online. Und im digitalen Abschluss zeigen Apple und Amazon jeden Tag, wie wichtig Service und strukturierte Prozess online sind.
Der Vermittler muss liefern
Natürlich kann nicht jeder Makler tonnenweise Blog-Inhalte zu seinem Spezialgebiet liefern: Aber die digitale Beratung und Vermittlung müssen Experten im Vermittlerbüro der Zukunft beherrschen, wenn sie nicht ins Hintertreffen geraten wollen.
Vier Bestandteile sind dabei entscheidend:
1. Die Technik
Im Vermittlerbüro der Zukunft muss eine digitale Beratung und Vermittlung jederzeit möglich sein. Meist reichen dafür Standarddienste wie Teams oder Zoom, mit dem man den Kunden ins virtuelle Gespräch holt. Natürlich mit einer Kamera, die ein exzellentes, klares und gut ausgeleuchtetes Bild liefert, und mit einer Internetgeschwindigkeit, die ein störungsfreies Gespräch ermöglicht.
2. Die Einfachheit
Viele Vermittlerinnen und Vermittler versuchen, ihre Kunden in der Videobesprechung zum angehenden Versicherungskaufmann auszubilden, und zeigen Dutzende Folien mit detaillierten Inhalten. Schön, wenn den Kunden das tatsächlich interessiert, aber in neun von zehn Fällen verliert man den Kunden mit zu aufwendigen Präsentationen. Stattdessen sollte der Fokus auf drei, vier Kernelementen des Produktes oder des Bereiches liegen, um den es geht. Vermittler sollten den Kunden reden und fragen lassen. Weniger ist in der digitalen Beratung manchmal deutlich mehr!
3. Struktur
Eine digitale Beratung hat einen immensen Nachteil: Der Nasenfaktor ist viel geringer als beim Gespräch Auge-in-Auge im Büro oder beim Kunden. Deshalb ist Struktur der Beratung wichtig. Der Kunde muss wissen, was der Vermittler ihm in der digitalen Beratung bietet, was er von ihm will, wie der Ablauf ist, was für den Kunden am Ende des Talks das Ergebnis sein kann. Wer seinem Kunden das vermitteln kann, der demonstriert Routine und Erfahrung, der zeigt: Ich mache das hier so oft, dass ich es aus dem Eff-Eff kann. Das schafft Vertrauen und zeigt dem Kunden schnell und transparent den Wert der digitalen Beratung.
4. Klarheit
Digitale Prozesse sind mitunter komplex – und manchmal auch zu komplex für die Vermittler. Schließt ein Kunde online auf unserer Website einen Vertrag ab, was passiert dann eigentlich? Wird der Kunde per E-Mail informiert, wie es weitergeht? Ist klar, ob er noch etwas tun muss? Wenn er die BU nach der Beratung abschließen will, wo unterschreibt er dann? Ist der Prozess so einfach, wie man es selbst erwarten würde? Und was ist eigentlich mit dem Gesundheitsfragen in der PKV: Wo beantwortet der Kunde die? Ist das digital sinnvoll und möglich? Gibt es einen Ablauf, um solche komplexeren Vorgänge gemeinsam mit dem Kunden am Bildschirm durchzugehen? Digitale Prozesse werfen dutzende Fragen auf, die man als Vermittler beantworten muss. Kunden wollen Klarheit, wenn sie eine Versicherung abschließen wollen: Klick und gut, das muss das Motto der eigenen Prozesse sein.
Und was ist mit einer App?
Im Vermittlerbüro der Zukunft läuft alles digital. Diese Prämisse ist für den Vermittler selbst fast wichtiger als für die Kunden, verschlanken digitale Prozesse doch den Makler-Alltag immens. Eine App mit einem Überblick für den Kunden über alle seine Verträge ist da fast ein Nebenprodukt, weil die Prozesse eh digitalisiert vorliegen. Die großen Pools und Verbünde bieten hier Lösungen an, auf die man im Rahmen der Kooperation gut zurückgreifen kann – eine App „muss“ also nicht, ist aber das Spiegelbild eines hohen Digitalisierungsgrades im Maklerbüro. Und der sollte ja ohnehin im Interesse der Vermittler sein.
Viele Bausteine erschaffen das neue Büro der Zukunft
Das neue Vermittlerbüro ist digital – und es besteht aus dutzenden, hunderten kleinen Bausteinen, die jeder Vermittler für sich selbst finden muss. Natürlich wird es auch in Zukunft noch Kunden geben, die eine klassische Beratung im Büro oder auch zu Hause wünschen. Aber die Anzahl dieser Kunden dürfte über die Jahre schwinden. Die Zukunft liegt ganz klar in der digitalen Beratung. Und was diese Zukunft dem eigenen Vermittlerbüro bringt, das hat jeder Vermittler selbst in der Hand.
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