Das Thema Bezahlung wird im Gespräch zwischen Kunden und Versicherungsmaklern immer verschämt behandelt. Warum eigentlich? Wir untersuchen vier gute Gründe dafür, mit dem Kunden offen über Courtage und Provisionen zu sprechen.
Grund 1: Wir arbeiten doch nicht umsonst
Über die Bezahlung von Versicherungsvermittlern machen sich die meisten Kunden keine Gedanken – Hauptsache, sie bekommen keine Rechnung und die Beratung ist für sie umsonst, so die gängige Einstellung. Und hier keimt ein Problem in der Beziehung zwischen Vermittler und Kunde: Was vermeintlich umsonst ist, wird beliebig. Das erste Beratungsgespräch zur BU lief nicht wie gewünscht? Dann frage ich halt den nächsten Makler. Und dann den Dritten. Und dann noch mal beim Vergleichsportal. Kostet ja nichts.
Denkt der Kunde.
Es ist an uns Vermittlern, mit diesem Irrglauben aufzuräumen. Denn natürlich arbeiten Versicherungsmakler nicht umsonst. Qualität in der Beratung gibt es nicht umsonst. Qualität kann nur derjenige dauerhaft als Vermittler liefern, der sich auf seine Kunden verlassen kann und der weiß, dass seine Beratung sich auch lohnt, weil sie zum Abschluss führt und der Abschluss die Voraussetzung ist, Geld zu verdienen. Und deswegen ist es wichtig, mit dem Kunden zu Beginn des ersten Gespräches über die Vergütung zu reden. Somit müssen Vermittler ihm klarmachen, wie wichtig verlässliche Kunden sind, die auch abschließen wollen. Und damit Geld in die Kasse des Vermittlers bringen.
Grund 2: Ich schweige, also verdiene ich
Warum sprechen Vermittler mit ihren Kunden nicht über Geld? Über die Vergütung? Über Courtagen? Die Gründe dürften vielfältig sein: Man möchte als Vermittler den Fokus nicht auf das eigene Interesse lenken, sondern dem Kunden suggerieren, es ging nur um ihn. Vielleicht möchte man allgemein nicht über die Bezahlung reden, weil das den Kunden verschrecken könnte. Oder man ahnt, wie absurd es für den Kunden klingen mag, wenn der Vermittler für eine 200-Euro-Rentenversicherung 3.500 Euro bekommt.
Also: Mund halten, Geld verdienen.
Und das ist das Problem: Der Kunde erfährt ohnehin eines Tages, was der Vertrag ihn kostet. Und sei es, weil er noch einmal das Gespräch mit Makler 2 oder 3 sucht – siehe oben. Wer transparent die Kosten offenlegt, der baut Vertrauen auf. Profitieren können davon beide – der Kunde weiß, ob er diese Kosten tatsächlich akzeptieren will und der Vermittler zeigt, dass er nichts zu verstecken hat. Und damit sind wir bei …
Grund 3: Offenheit öffnet Türen
3.500 Euro für eine Rentenversicherung, deren Beratung und Vermittlung vielleicht zwei, drei Stunden gedauert hat? Naheliegend, dass man darüber den Mantel des Schweigens decken möchte als Vermittler – dazu mehr bei Grund 4. Aber es gibt natürlich auch die Wohngebäudeversicherung, die im Jahr 100 Euro abwirft und die unglaublich viel Mühe gemacht hat wegen der drei Vorschäden. Diese Mühe können Kunden kaum bewerten und schätzen, weil sie gar nicht wissen, wie wenig Courtage es für den Aufwand gibt. Und sie ahnen auch nicht, dass für 100 Euro Courtage im Jahr kein Vermittler den Aufwand betreiben wird, den Vertrag im nächsten Jahr erneut zu überprüfen. Damit er günstiger wird und der Makler als Dankeschön noch weniger Courtage erhält. Der Kunde aber erwartet genau diesen Service. Und er erwartet ihn auch bei der Kfz-Police und der privaten Haftpflicht, bei denen die Courtage im Jahr nur 10 oder 20 Euro beträgt.
Und er versteht nicht, warum er diesen Service nicht bekommt.
Dabei ist die Antwort leicht: Weil er sich nicht rechnet für den Vermittler. Aber da wir Vermittler mit dem Kunden nicht über die Vergütung reden, erfährt er nicht, für welche Maklerpflichten Vermittler mit laufenden Courtagen bezahlt werden und für welche eben nicht. Er kann nicht wissen, dass diese Courtagen nicht auskömmlich sind, um eine Rundum-Betreuung eines Kunden zu finanzieren. Und damit beginnt ein Teufelskreis: Der Vermittler kann den Kunden nicht so betreuen, wie der sich das eigentlich wünscht.
Ein Teufelskreis für Kunden
Die Folge: Der Kunde wechselt den Vermittler, der aber vor dem gleichen Dilemma steht: Er kann ebenfalls aus den laufenden Erträgen keinen Service finanzieren, muss also bestehende Verträge aus der Biometrie, der Altersvorsorge oder der Gesundheit umdecken, damit der Kunde attraktiv wird. Aber danach muss der neue Vermittler auch von den Bestandscourtagen leben. Die Betreuung entspricht nicht mehr dem, was der Kunde sich vorstellt und der wechselt erneut. Das Spiel beginnt von vorn.
Diesen Teufelskreis zu durchbrechen, ist gleichermaßen im Interesse vom Kunden und vom Vermittler – aber für den Kunden erschließt sich das Problem nur dann, wenn die Vergütung offengelegt wird. Der Kunde muss verstehen, dass die von dem Kunden erwartete Beratung über die Maklerpflichten hinaus nicht finanziert wird. Entweder verzichtet er also darauf oder Makler und Kunden öffnen die Tür für alternative Vergütungsmodelle wie Servicegebühren. Und spätestens jetzt zahlt sich Offenheit im Umgang mit dem Thema Courtagen aus – und zwar für beide Seiten: Der Service des Maklers wird bezahlt, der Kunde wird betreut.
Grund 4: Selbstreflexion – ist das angemessen?
Oben war die Rede davon, dass Makler gerade hohe Courtagen eher für sich behalten. Warum ist das so? Verstecken Makler nicht gerne die hohen Courtagen im Kundengespräch, weil sie tief in ihrem Herzen wissen, dass sie zu hoch sind? Wer mit dem Kunden über die Vergütung spricht, der hält sich auch den Spiegel vor und muss sich Fragen beantworten: Ist die Courtage angemessen? Ist es wirklich sinnvoll, für einen simplen Altersvorsorgevertrag tausende Euro zu kassieren? Oder wäre nicht eine Umstellung auf eine Honorarberatung fairer? Umgekehrt gilt das auch für wenige courtageträchtige Produkte, die aber viel Aufwand erfordern – etwa wie im Beispiel des Umdeckens einer schadensbehafteten Gebäudeversicherung.
Das Gespräch mit dem Kunden über eine Vergütung ist auch immer ein Gespräch über eine angemessene Vergütung.
Nicht immer werden Vermittler für ihren Aufwand bezahlt. Manchmal bekommen sie zu viel Courtage für einen Vertrag mit wenig Aufwand, manchmal zu wenig, gemessen an dem Beratungsaufwand für eine Vorsorgelösung. Daran wird auch ein offenerer Umgang mit der Vergütung so schnell nichts ändern. Aber jede Kollegin und jeder Kollege hat es in der Hand, etwas für mehr Fairness und Angemessenheit in der Bezahlung zu tun – und zwar für beide Seiten. Das ist gut für den Kunden, für den Vermittler und auch für die ganze Branche, deren schlechter Ruf ja auch darauf gründet, dass die Kosten für manche Produkte komplett aus dem Ruder gelaufen sind.
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