Trends & TippsFreundlich auf den Punkt: Das 1x1 der Telefonberatung

Freundlich auf den Punkt: Das 1×1 der Telefonberatung

In „Nach-Corona-Zeiten“ ist die Beratung aus der Ferne für viele Vermittler ein fester Bestandteil des Repertoires. Ein entscheidender Punkt, wenn das Gegenüber den Vermittler nicht persönlich, beziehungsweise nicht visuell, wahrnehmen kann: die Stimme.

Ort und Zeit

Es gibt Situationen, in denen gehen die wenigsten Menschen ans Telefon. Oder besser gesagt: Haben Zeit oder Lust auf ein Telefonat. Während Telefongespräche noch bis vor einigen Jahren zwangsläufig streng vom Aufenthaltsort des Festnetzes abhängig waren, ist der Mensch heute quasi jederzeit und überall erreichbar. Ob beim Wandern auf einem Berggipfel, dem Einkaufen, in der U-Bahn oder sogar im Fitnessstudio. Das Handy macht es möglich. Dennoch: Eine gute Beratung braucht Zeit. Daher sollten Vermittlerinnen und Vermittler diese ihrem Gegenüber entsprechend zugestehen. Üblicherweise kennen Vermittler ihre Zielgruppe und sollten sich an die Erreichbarkeiten halten. Generell gelten jedoch die üblichen Geschäftszeiten zwischen 9.00 bis 11.30 Uhr sowie 14.00 bis 16.00 Uhr. Auch die Mittagspause bietet eine Möglichkeit.

Wenn das Gespräch vom Beratenden ausgeht, gibt es eine Handvoll Grundregeln, die vor dem Telefonat zu beachten sind. So sollte sich der Anrufer in einer ruhigen Umgebung befinden. Hier oft trügerisch: das Auto als Konferenzraum. Zwar bietet es sich an, längere Fahrten zu nutzen, um Beratungsgespräche zu führen, allerdings sollte der Anrufer vorher die Qualität seiner Freisprechanlage prüfen. Rauschen, Rückkopplungen oder eine unangenehme Lautstärke führen zwangsläufig dazu, dass der Kunde keine allzu langen Telefonate führen möchte. Die Lösung kann hier beispielsweise ein Headset bieten. Zudem gilt auch hier: Zeiten beachten. Wenn eine längere Fahrt geplant ist: vorab Termine vereinbaren. Und beim eigenen Anruf: die Rufnummer nicht unterdrücken.

Mit Inhalt und Stimme anstatt Körpersprache überzeugen

Wer nicht zu sehen ist, der kann auch schlecht mit Mimik und Gestik punkten. Allerdings: die Einstellung zählt. Coaches wie Karsten Noack raten daher beispielsweise dazu, schon vor dem Wählen der Nummer ein Lächeln aufzusetzen. Klingt komisch, ist aber so: die Stimme erscheint dadurch freundlicher. Ähnlich wirkt auch das Gestikulieren während eines Telefonats. Ein Streitpunkt: Dialekt. Zwar empfehlen Experten, Hochdeutsch empfehle sich vorzugsweise für das Beratungsgespräch, wer eine Dialektfärbung in seiner Kommunikation zeigt, wirkt jedoch oft authentisch, dadurch naher und sympathisch. Die goldene Regel erklärt sich von selbst: Nicht verstellen, stattdessen sich selbst treu bleiben. Verständlich sollte das Gespräch natürlich dennoch sein.

Inhaltlich sollte sich der Beratende vorab vorbereiten. Was will sie oder er vermitteln? Und was ist Ziel des Telefonats? Zudem schaffen positive Formulierungen ein vertrautes Verhältnis. Selbst wer nicht per Du mit dem Kunden ist, sollte sich bei der Begrüßung anstatt mit Herr oder Frau neben dem Nachnamen auch mit dem eigenen Vornamen melden. Sätze wie „Das erledige ich gern für Sie, Frau XY“, oder Stichwörter wie „gemeinsam“ und „schnell“ können überaus positiv beim Kunden ankommen. Auf leere Floskeln sollte hingegen verzichtet werden. Und zum Stichwort Leere: Pausen nutzen, um sich zu sammeln, anstatt sie mit „Äh“ oder „Mh“ zu füllen.

Haben Sie noch Fragen, Frau Mustermann?

Von einem Geschäftstelefonat sollten immer beide Seiten profitieren, damit es Früchte trägt. Daher ist es wichtig, dem Angerufenen zum Einen das Gefühl zu geben, gehört zu werden, zum anderen auch Platz für Rückfragen zu lassen. Der Management Circle gibt hier vor allem folgendes zu bedenken: „Leider stehen Sie Ihrem Gesprächspartner nicht persönlich gegenüber. Er oder sie weiß nicht, ob Sie zuhören oder nebenher E-Mails checken, aus dem Fenster schauen oder gähnen. Signalisieren Sie der Person am anderen Ende der Leitung also, dass Sie das Gesagte verstehen, noch da sind und aufmerksam zuhören. Bestätigungswörter wie ‚Ja‘, ‚Verstehe‘, ‚Ok‘ oder auch Äußerungen wie ‚Das schreibe ich mir auf‘ können helfen, sich in den Schilderungen Ihres Gesprächspartners bemerkbar zu machen.“ Hingegen ein eindeutiges Indiz, dass Ihr Euer Zuhören optimieren solltet, sind Fragen wie „Sind Sie noch dran?“.

Ende gut, alles gut

Sobald das Telefonat inhaltlich erledigt ist, ist Feingefühl gefragt. Ist es dem Kunden ein Anliegen noch zu plaudern, um das Gespräch abzurunden? Dann geht darauf ein. Ansonsten kann eine größere Smalltalk-Runde nach dem Besprochenen noch zu Unmut beim Gegenüber führen. Stattdessen geht es an den schriftlichen Teil. Bestätigt Eurem Kunden zum Ende des Gesprächs nochmal das Vereinbarte und lasst ihm oder ihr zeitnah im Anschluss ein schriftliches Protokoll oder bereits Feedback zum Telefonat zukommen. Dann sollte einem „ Wiederhören“ nichts mehr im Weg stehen.

Titelbild: © Jacek/stock.Adobe.com

Stephanie Gasteiger
Stephanie Gasteiger
Mitglied der NewFinance-Redaktion mit beruflichem Hintergrund in der PR und Wurzeln am Chiemseeufer. Ist ganz nach Friedrich Nietzsche davon überzeugt, dass die Glücklichen neugierig sind. Und ebenso umgekehrt.

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