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Fragen an den Ombudsmann: Wo(rüber) beschweren Kunden?

In einem Bereich wie der Versicherungsbranche lassen sich Streitigkeiten auf lange Sicht wohl oder übel kaum vermeiden. Umso entscheidender: Eine neutrale Instanz, die fachliche Kompetenz und auch die Objektivität besitzt, einzugreifen. Im Interview mit dem Versicherungsombudsmann, Dr. h. c. Wilhelm Schluckebier ergründen wir die Philosophie hinter dem Beschwerdemanagement.

Redaktion: Herr Dr. Schluckebier, was zeichnet einen Ombudsmann aus? Und welche Qualifikationen und Eigenschaften setzt die Position voraus?

Wilhelm Schluckebier: Ein Ombudsmann als Streitschlichter muss unabhängig sein. Ihm muss Weisungsfreiheit garantiert sein. Seine persönliche Integrität und seine fachliche Kompetenz sollten allgemein anerkannt sein. An den Ombudsmann für Versicherungen stellt die Satzung des Trägervereins noch weitere Anforderungen: Er soll die Befähigung zum Richteramt besitzen, und er darf die letzten drei Jahre vor Antritt des Amtes weder hauptberuflich für ein Versicherungsunternehmen, eine Interessenvertretung der Versicherungsbranche oder ihre Mitarbeiter, noch als Versicherungsvermittler oder  –berater tätig gewesen sein.

Redaktion: Wie ist der Ombudsmann aus Branchenperspektive zu betrachten? Ist es zwangsläufig ein negatives Zeichen für Versicherer oder Vermittler, wenn dieser ins Spiel kommt?

Wilhelm Schluckebier: Nein. Der Versicherungsombudsmann kann von Vermittlern und Unternehmen auch konstruktiv und proaktiv ins Spiel gebracht werden.

Wenn man merkt, dass eine Meinungsverschiedenheit mit einem Kunden nicht schnell ausgeräumt werden kann, liegt es nahe, dem Kunden die Überprüfung durch den Versicherungsombudsmann als unabhängige Verbraucherschlichtungsstelle vorzuschlagen.

Das ist für den Kunden kostenfrei und schafft schnell Klarheit, gibt dem Kunden jedenfalls eine sachkundige Beurteilung durch eine neutrale Stelle an die Hand.

Wird eine Klärung oder eine gütliche Einigung erreicht, dient das allen Beteiligten.

Die Kundenbeziehung wird nicht weiter belastet, die Zufriedenheit bleibt erhalten oder wird jedenfalls nicht nachhaltig beschädigt. Der Vermittler oder das Unternehmen haben das Problem zügig gelöst und keinen langdauernden, sich typischerweise verfestigenden Kundenkonflikt zu befürchten, der oft mit einem potenziellen Reputationsschaden im Umfeld des Kunden einhergeht.

Auch wenn der Vermittler oder das Unternehmen richtig liegen, kann die Überprüfung und Erläuterung durch den Ombudsmann beim Kunden eine Befriedungswirkung auslösen. Kurz gesagt:

In der Einschaltung der Schlichtungsstelle liegt immer auch eine Chance für Vermittler und Versicherer.

Redaktion: Zu welchen Themen und Produkten erhalten Sie die häufigsten Beschwerden? Gibt es hierfür einen Grund?

Wilhelm Schluckebier: Die Sparten mit den zahlenmäßig meisten Beschwerden sind die Lebensversicherung und die Rechtsschutzversicherung. Dann folgen die Gebäudeversicherung und die Kfz-Haftpflicht- und die Kfz-Kaskoversicherung. Die Beschwerdeschwerpunkte sind in den einzelnen Sparten spezifisch und meist unterschiedlich.

Die hohen Zahlen aus der Lebensversicherung gehen auf die Entwicklung der Auszahlungswerte und Wertmitteilungen in der nun schon langen Niedrigzinsphase zurück, aber auch auf die Entwicklung der Rechtsprechung zum sogenannten ewigen Widerrufsrecht. Bei der Rechtsschutzversicherung dürfte nach meiner Einschätzung die zunehmende Verbreitung dieser Versicherung zu Buche schlagen. Zudem waren noch mehrere Fragen lange Zeit höchstrichterlich nicht geklärt, etwa zur zeitlichen Einordnung des Rechtsschutzfalles. Mittelbar wirken sich natürlich auch die Problemkonstellationen in anderen Rechtsbereichen in der Rechtsschutzversicherung aus.

Redaktion: Was wäre hierfür ein Beispiel?

Wilhelm Schluckebier: Letztes Beispiel dafür sind die vielen Rechtsstreitigkeiten in der Folge des Diesel-Abgas-Skandals. In der Kfz-Haftpflicht- und –kaskoversicherung sind die Schadenfreiheitsklasseneinstufungen nach Versichererwechseln häufiger Beschwerdeanlass. Hier ist oft den Kunden nicht klar, dass Sondereinstufungen infolge einer Rabattschutzvereinbarung beim Wechsel des Versicherers nicht mitgenommen werden können. Ein klarer Hinweis zur rechten Zeit könnte hier helfen, viele Beschwerden zu vermeiden.

Redaktion: Inwieweit hängen Beschwerden mit fehlenden Informationen zusammen? Wie können Vermittler schon in der Beratung verhindern, dass es zu Beschwerden kommt?

Wilhelm Schluckebier: Informationsdefizite haben ihre eigene Bedeutung im Zusammenhang mit den Widerrufsbelehrungen und Pflichtinformationen, die, wenn sie fehlerhaft oder unterblieben sind, dazu führen, dass die Widerrufsfrist nicht in Lauf gesetzt worden ist und der Widerruf des Vertrages noch lange Zeit möglich bleibt. Es gibt aber auch andere Zusammenhänge. Wird vom Versicherungsnehmer Falschberatung geltend gemacht, kommt es auf kundenbedarfsgerechte Information und Beratung an.

Beschwerdeprophylaxe bei der Beratung? Das ist zuallererst das Bemühen um die korrekte Bedarfsermittlung und die kundenbedarfsgerechte Beratung, das Vorschlagen des passenden Versicherungsschutzes. Wenn die Beratung in den wesentlichen Punkten dokumentiert wird, nicht nur durch das schematische Ankreuzen vorgedruckter Punkte, dann ist das auch eine Absicherung für Vermittler und Versicherer, um bei späteren Einwänden die Beweisführung zu erleichtern. Eine solche aussagekräftige Dokumentation sollte auch auf die konkrete Situation des Kunden Bezug nehmen. Ist die Beratungsdokumentation defizitär, kann das bekanntlich im Konfliktfall zu Beweiserleichterungen für den Kunden oder gar zu einer Beweislastumkehr zulasten des Vermittlers oder Versicherers führen.

Redaktion: Welche Philosophie haben Sie, mit Klagen umzugehen?

Wilhelm Schluckebier: Jedes Schlichtungsanliegen wird freundlich und hilfsbereit aufgenommen.

Der Service-Gedanke steht beim Umgang mit den Verfahrensbeteiligten im Vordergrund.

Sie sollen berechtigterweise davon ausgehen können, dass sie bei unserer Schlichtungsstelle gut aufgehoben sind. Dabei sind auch die subjektiven Befindlichkeiten der Beschwerdeführer zu berücksichtigen. Selbst wenn es in der Sache nichts zu beanstanden gibt, so ist es oft ein Erklärungsproblem, das es zu lösen gilt und dem wir uns mit der nötigen Geduld widmen.

Titelbild: © Dietmar Gust für “Versicherungsombudsmann e. V.”

Stephanie Gasteiger
Stephanie Gasteiger
Mitglied der NewFinance-Redaktion mit beruflichem Hintergrund in der PR und Wurzeln am Chiemseeufer. Ist ganz nach Friedrich Nietzsche davon überzeugt, dass die Glücklichen neugierig sind. Und ebenso umgekehrt.

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