Konflikte im Unternehmen erreichen schneller den Siedepunkt, als sich die meisten das vorstellen können. Wenn es dann mal richtig „knallt“, ist es wie nach einem Gewitter. Der Druck ist erst einmal raus. Meist kommt er aber schnell (und stärker) wieder. Deshalb müssen bei Konflikten Lösungen her. Das schnelle “Dampf ablassen” bringt langfristig nichts, egal, ob es um einen Streit mit dem Chef oder unter Kollegen geht. Solche Kritikgespräche laufen nach dem immer gleichen Muster ab und unterteilen sich in sieben Phasen.
Phase 1: Die Vorbereitung
Die Vorbereitung eines Kritikgespräches ist der wichtigste Baustein zum Erfolg. Legen Sie das Gespräch zeitnah zum Konflikt, damit das Thema sich nicht zu sehr bei den Beteiligten eingräbt. Wählen Sie einen möglichst neutralen Ort. Vor allem im Chefbüro sind viele Mitarbeiter gehemmt, ein Gespräch auf Augenhöhe gibt es dort selten. Definieren Sie für sich ein Ziel in dem Gespräch: Als Chef muss Ihnen zum Beispiel klar sein, was der Mitarbeiter nach dem Gespräch tun soll. Als Mitarbeiter müssen Sie sich über Ihre Standpunkte klar werden, damit Sie diese auch nach außen vertreten können, und diese formulieren. Denken Sie daran, Unterlagen mit ein solches Gespräch zu nehmen, damit Sie Ihren Standpunkt auch belegen können. Jede Seite sollte sich vorher auch klar machen, was der jeweils andere vorbringen wird – wer die Einwände gedanklich durchgespielt hat, kann darauf besser reagieren.
Phase 2: Einstieg in das Gespräch
Steigen Sie freundlich und offen in der Gespräch ein. Es geht nicht um Vorwürfe, stattdessen steht die Problemlösung im Vordergrund. Um Missverständnisse zu vermeiden, sollten Sie das Thema des Gespräches, den Anlass und das Ziel noch einmal formulieren.
Phase 3: Standpunkte erörtern
Jetzt sollte jede Seite die Möglichkeit haben, ihren Standpunkt und ihre Sichtweise darzustellen und ihre Argumente vorzubringen. Und zwar ohne Unterbrechung und unter Würdigung des jeweils anderen. Alle Themen sollten auf den Tisch: Sachliche Aspekte (zum Beispiel fehlende Arbeitsqualität) ebenso wie emotionale Aspekte, etwa Kränkungen oder der zwischenmenschliche Umgang. Beide Seiten sollten bei der Darstellung möglichst auf vorschnelle Werturteile oder Verallgemeinerungen wie „Sie sind immer …“ oder „Sie machen nie …“ verzichten, weil sie den Dialog verschließen und die individuelle Lösung eines Problems verhindern.
Phase 4: Der Dialog
Jetzt wird es interessant im Gespräch. In Phase 4 geht es darum, miteinander die Standpunkte und Themen zu erörtern. Viele Konfliktgespräche brechen an diesem Punkt in einen Schlagabtausch um, in dem jede Seite ihre Meinung vehement vertritt, dabei aber den Dialog eben ausklammert und den Weg zu einer Problemlösung verschließt. Jede Seite sollte sich Zeit nehmen, ihr Gegenüber und dessen Standpunkt zu hinterfragen – offen und ohne versteckte Vorwürfe. Dafür eignen sich Fragen wie etwa:
- „Was sagen Sie dazu?“
- „Wie reagieren Sie darauf?“
- „Können Sie das nachvollziehen?“
Am Ende des Dialogs (oder bei längeren Stellungnahmen auch zwischendurch) sollten Sie das Gesagte immer zusammenfassen und am besten auch niederschreiben. Es kann durchaus sinnvoll sein, auch ganz gezielt Übereinstimmungen und fehlende Übereinstimmungen zu benennen, um klar zu machen, wo die Konfliktpunkte immer noch liegen. Beide Seiten sollen und müssen auch hier die Ruhe bewahren und im Dialog bleiben, auch wenn sie die Argumente der Gegenseite nicht teilen.
Phase 5: Lösungen finden
In dieser Phase geht es darum, Lösungen für die erwähnten Probleme zu finden. Es hat sich bewährt, den Gesprächspartner in diese Lösungsfindung aktiv einzubinden. Damit stärken Sie das Gefühl einer gemeinsamen Lösung, für die alle verantwortlich sind. Hilfreich sind dabei Formulierungen wie:
- „Welche Informationen oder Unterlagen brauchen Sie?“
- „Was ist Ihr Vorschlag/ Ihre Idee?“
- „An welche Möglichkeiten haben Sie bis jetzt gedacht?“
- „Welche (weiteren) Alternativen gibt es?“
In dieser Phase kristallisiert sich jetzt die Vereinbarung heraus, die in Zukunft die zuletzt aufgetretenen Konflikte vermeiden soll. Die Vereinbarung als Lösung sollten Sie exakt miteinander formulieren, sie ist die konkrete Handlungsanweisung für alle Beteiligten.
Phase 6: Abschluss
In Phase 6 reflektieren Sie das Gespräch gemeinsam noch einmal. Gerade bei Gesprächen zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern ist das der Zeitpunkt für eine Einschätzung des Mitarbeiters zum Gespräch: Sind alle Themen auf dem Tisch gewesen? Ist die Lösung zufriedenstellend? Sind alle Interessen gewahrt?
Phase 7: Nachbereitung
Die Konfliktlösung erreichen Sie im Normalfall meist nicht nach einem einzelnen Gespräch. Deswegen muss die Nachbereitung kommen und die Beteiligten müssen Bilanz ziehen nach einigen Wochen Bilanz: Wichtig sind dabei Antworten auf diese Fragen:
- Was hat sich in der Zusammenarbeit verändert und was nicht?
- Welche Vereinbarungen wurden umgesetzt und welche nicht?
- Welche Probleme wurden gelöst?
- Welche Konflikte bestehen noch?
Fakt ist: Schwierige Themen anzusprechen, ist für die meisten Menschen gerade im beruflichen Umfeld unangenehm und schwierig. Die Folge: Menschen schieben Gespräche immer wieder auf und das führt dazu, dass Probleme nur noch größer werden, bis sie vielleicht tatsächlich unlösbar sind. Daher ist jedes Gespräch immer die beste Möglichkeit, das Miteinander zu fördern und zu verbessern – und zwar auf allen Seiten. Klärende Gespräche mögen kurz weh tun und unangenehm sein, aber langfristig verbessern sie die Arbeits- und Gesprächskultur im Unternehmen!
