Beim Antrag für eine Lebensversicherung, private Krankenversicherung oder natürlich auch für eine BU oder eine ambulante Zusatzversicherung müssen Kunden Gesundheitsfragen beantworten. Wenn Vermittler zusammen mit den Kunden etwas tiefer in deren Gesundheitsgeschichte einsteigen, tauchen oft abenteuerliche Diagnosen in den Patientenakten vieler Kunden auf. Deswegen ist es auch so wichtig, sich vor dem Vertragsschluss gemeinsam mit dem Kunden einen Überblick über den Gesundheitsstatus zu verschaffen. Aber wie macht man das als Vermittler? Und wie geht man vor bei Falschdiagnosen? Und was stelle ich mit dem gesammelten Wissen über den Kunden an? Eine Anleitung in vier Schritten.
Schritt 1: Überblick verschaffen
Einen guten ersten Überblick bekommt man als Vermittler mit der sogenannten Patientenquittung der gesetzlichen Kassen. In ihr sind die aktuelleren Abrechnungsdiagnosen aufgelistet. Bei Privatpatienten reicht ein Blick in die Abrechnungen der letzten Jahre: Dort finden sich alle Diagnosen der Behandler.
Mit diesen Informationen können Vermittler eine Übersicht über alle gestellten Diagnosen der Ärzte zusammenstellen und mit dem Kunden absprechen: Welche Diagnosen sind bekannt, ausgeheilt, gut medikamentös eingestellt oder bereiten noch Probleme? Welche kennen die Kunden nicht und müssen sie erst einmal mit ihrem Arzt abklären? Am wichtigsten aber sind die Diagnosen, die sich als schlichtweg falsch herausstellen – hier hilft nur das Gespräch mit dem Behandler und die Bitte um eine Löschung der falschen Krankendaten.
Schritt 2: Gesundheitszustand zusammenfassen
Wenn alle Vorerkrankungen bekannt sind, fassen Vermittler den Gesundheitszustand zusammen – das kann zum Beispiel so aussehen:
Eine solche Vorlage eignet sich hervorragend als Arbeitsgrundlage mit dem Kunden – alle offenen und nicht geklärten Vorerkrankungen bleiben so lange in rot markiert, bis die Vorerkrankung vom Tisch oder gut erklärt ist. Und „gut erklärt” bedeutet in diesem Zusammenhang, dass der Versicherer im Idealfall eine Bestätigung vom Arzt zu dieser Krankheit erhält, aus der die Beschwerde- und Behandlungsfreiheit hervorgeht. Im Idealfall sieht das so aus:
Natürlich ist nicht jeder Arzt bereit, ein solches Attest auszustellen – oder er ist dazu auch medizinisch schlichtweg nicht in der Lage, weil er es nicht beurteilen kann. Für solche Fälle halten Versicherer Fragebögen vor, die es möglichst zu umschiffen gilt. Warum? Diese Fragebögen sind so umfangreich und gehen mit ihren Fragen weit über das hinaus, was eigentlich wichtig ist, um vor allem kleinere Wehwehchen beurteilen zu können. In solchen Fällen helfen Eigenerklärungen des Kunden, in denen er in seinen Worten die Erkrankung beschreibt:
Leider gibt es in der Praxis immer wieder Fälle, in denen Vermittler Vorerkrankungen auch bewusst klein reden, um das Geschäft nicht zu riskieren. Im Leistungsfall ist damit nicht nur die Absicherung des Kunden in Gefahr, sondern auch die Vermögensschadenhaftpflicht des Vermittlers ein Thema: Wenn ein Makler um Vorerkrankungen weiß und diese bewusst klein redet oder dem Kunden rät, sie nicht anzugeben, kann er dafür haften. Denn der Makler als „Sachwalter des Kunden“ muss alles tun, um den Versicherungsschutz herzustellen und diesen auch nicht zu gefährden – und genau das provoziert ein Vermittler, der gesundheitliche Probleme nicht korrekt an den Versicherer spiegelt.
Schritt 3: Risikovoranfrage stellen
Gibt es für den Versicherer entscheidungserhebliche Vorerkrankungen des Kunden, empfiehlt sich natürlich bei der Arbeitskraftabsicherung eine anonyme Risikovoranfrage. Der Kunde bleibt so mit seinen persönlichen Daten im Hintergrund, bis klar ist, ob und zu welchen Konditionen er Versicherungsschutz bekommen kann. Grundlage der Voranfrage kann die eigene Zusammenfassung des Gesundheitszustandes inklusive möglicher Eigenerklärungen oder Atteste aus den Schritten eins und zwei sein.
Wer bis hierhin sauber arbeitet, sollte nicht den Fehler machen, diese Risikovoranfrage an ein Dutzend Versicherer zu schicken und damit jeder Gesellschaft klarzumachen, dass die Wahrscheinlichkeit eher gering ist, das Geschäft auch zu bekommen. Versicherer sehen naturgemäß das Thema Risikovoranfrage durchaus kritisch und haben die Umwandlungsquote im Blick – oder anders gesagt: Wer immer wieder Voten abgibt, aber nie Geschäft bekommt, der wird irgendwann die Lust verlieren, dem Vermittlerkollegen immer wieder zur Seite zu stehen. Besser ist es, im Laufe der Zeit persönlichen Kontakt zu Risikoprüfern aufzubauen. Im persönlichen Gespräch lässt sich die Versicherbarkeit viel schneller im wahrsten Sinne des Wortes „besprechen” – und zwar fair, im Sinne des Kunden und auf Augenhöhe.
Schritt 4: Auswertung und Abstimmung mit dem Kunden
Das Votum oder bei mehreren Anfragen die Voten der Versicherer werten Versicherungsmakler am besten für den Kunden aus und besprechen die Auswertung mit ihm. Vor allem für die Dokumentation ist es wichtig, dass Makler zum Beispiel Leistungsausschlüsse verständlich und mit allen Konsequenzen erklären – ebenso Risikozuschläge. Vor allem aber sollte man als Vermittler immer die Option mit dem Versicherer vereinbaren, dass Ausschlussklauseln überprüft werden können mit einer sogenannten Nachschau: Damit vereinbaren Kunde und Versicherer, dass ein Leistungsausschluss nach einem festgelegten Zeitraum gestrichen wird, wenn Beschwerden nicht wieder auftreten. Dem Kunden lässt sich eine Beschränkung der BU oder einer anderen Arbeitskraftabsicherung schmackhafter machen und dem Geschäft steht nichts mehr im Wege.
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